□ 陸 敏
銀保監(jiān)會(huì)消保局近日發(fā)布《關(guān)于華夏銀行侵害消費(fèi)者權(quán)益情況的通報(bào)》，披露現(xiàn)場(chǎng)檢查發(fā)現(xiàn)的侵害消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)問(wèn)題。《通報(bào)》提到，該行存在互聯(lián)網(wǎng)貸款利率宣傳不規(guī)范，向“一老一小”等個(gè)人客戶銷售高于其風(fēng)險(xiǎn)承受能力的產(chǎn)品，違規(guī)查詢、存儲(chǔ)、傳輸和使用個(gè)人客戶信息以及違規(guī)向貸款客戶轉(zhuǎn)嫁成本等7類違法違規(guī)問(wèn)題。
上述7類違法違規(guī)行為嚴(yán)重侵害消費(fèi)者知情權(quán)、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)以及信息安全權(quán)等基本權(quán)利。監(jiān)管部門向違法違規(guī)問(wèn)題“亮劍”，消費(fèi)者無(wú)不拍手稱快。近年來(lái)，監(jiān)管部門對(duì)消費(fèi)者保護(hù)力度不斷加大，銀保監(jiān)會(huì)消保局今年以來(lái)發(fā)布多個(gè)風(fēng)險(xiǎn)提示和情況通報(bào)，披露銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)存在的違法違規(guī)問(wèn)題，提示消費(fèi)者保護(hù)自身合法權(quán)益。比如：點(diǎn)名通報(bào)5家銀行存在的服務(wù)違規(guī)收費(fèi)典型案例，提示防范“代理退保”風(fēng)險(xiǎn)，防范保險(xiǎn)誘導(dǎo)銷售，披露每個(gè)季度的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況等。
這一方面有助于督促相關(guān)機(jī)構(gòu)盡快進(jìn)行業(yè)務(wù)整改，另一方面也警示其他銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，要引以為戒，舉一反三，嚴(yán)禁侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象花樣翻新、問(wèn)題屢查屢犯。
必須清醒認(rèn)識(shí)到，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)仍任重道遠(yuǎn)，不實(shí)營(yíng)銷宣傳、夸大收益、違規(guī)收費(fèi)、捆綁銷售等諸如此類的違規(guī)行為在部分銀行中依然存在。特別是在目前數(shù)字化高速發(fā)展的形勢(shì)下，消費(fèi)者投訴量激增，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)還面臨一些長(zhǎng)期存在的難題亟待破解。
首先，存在專業(yè)人員不匹配的問(wèn)題。由于消保部門從業(yè)人員并非法律專業(yè)人員，在協(xié)助金融消費(fèi)者調(diào)解、訴訟上往往存在一定困難，由于監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)、邊界不統(tǒng)一，直接導(dǎo)致消費(fèi)者在維權(quán)中經(jīng)常遇到機(jī)構(gòu)部門之間推諉扯皮的情況。
其次，從法律層面來(lái)看，長(zhǎng)期以來(lái)，金融消費(fèi)者的概念在司法實(shí)務(wù)中的認(rèn)知程度較低，我國(guó)法律并未針對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)進(jìn)行單獨(dú)立法，在適用法律時(shí)難以找到系統(tǒng)、充分的法律依據(jù)。去年11月1日開(kāi)始實(shí)施的《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》有助于進(jìn)一步規(guī)范機(jī)構(gòu)提供金融產(chǎn)品和服務(wù)的行為，但在實(shí)踐中還需要壓實(shí)機(jī)構(gòu)承擔(dān)保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的主體責(zé)任。
再次，治標(biāo)更需治本，除了要補(bǔ)足法律和相關(guān)制度短板之外，還要提高國(guó)民金融素養(yǎng)，提升消費(fèi)者防范識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)的能力，要多渠道開(kāi)展投資者教育，推動(dòng)將金融知識(shí)納入國(guó)民教育體系。尤其要關(guān)注“一老一小”等特殊人群對(duì)金融知識(shí)的需求，支持有條件的機(jī)構(gòu)持續(xù)深入開(kāi)展金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園、進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)等活動(dòng)。
保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益意義重大，不僅是維護(hù)金融市場(chǎng)有序發(fā)展，以及防范化解金融風(fēng)險(xiǎn)的需要，而且是踐行以人民為中心的發(fā)展思想的要求。唯有標(biāo)本兼治，才能更好將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)落到實(shí)處。
