本報訊（劉喆 記者劉莉）“獨(dú)生子女家庭能享受哪些優(yōu)惠政策？”家住幸福社區(qū)的羅女士在香坊區(qū)12345便民熱線進(jìn)社區(qū)活動中體驗了一把“即接即辦”的高效服務(wù)。工作人員現(xiàn)場對照政策文件進(jìn)行詳細(xì)講解，事后通過微信進(jìn)行跟蹤回訪。
香坊區(qū)深入踐行“未訴先辦”工作理念，聚焦“訴求渠道、現(xiàn)場服務(wù)、問題辦理”三個全覆蓋目標(biāo)，打造“進(jìn)社區(qū)、聽民聲、解民憂”活動品牌，將12345便民熱線延伸到居民家門口，定期開展、定向解決、定時反饋，用一根熱線穿起民生“萬根線”，有力推動基層社會治理水平不斷提升。
“商品質(zhì)量不好，想要退換怎么辦？”“辦理營業(yè)執(zhí)照需要哪些材料？”“消費(fèi)者權(quán)益受到損害，到哪維權(quán)？”區(qū)市場監(jiān)管局針對企業(yè)和群眾關(guān)注的問題進(jìn)行逐一記錄、耐心解答，及時辦理、跟蹤反饋?！芭f改施工什么時間完成？”“供暖溫度不達(dá)標(biāo)怎么辦？”“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不到位如何投訴？”區(qū)物業(yè)辦、舊改辦逐一進(jìn)行現(xiàn)場解答。區(qū)城管局圍繞“樓下商鋪占道堆物，影響通行怎么辦？”“商家用音箱播放營銷廣告擾民怎么辦？”等居民拋出的具體問題，現(xiàn)場進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。
活動現(xiàn)場，香坊區(qū)統(tǒng)一設(shè)置“三臺一窗”，即綜合咨詢臺、訴求受理臺、政策宣講臺和企業(yè)服務(wù)專窗。針對群眾反映訴求集中的消費(fèi)維權(quán)、物業(yè)管理、交通出行、人居環(huán)境等領(lǐng)域，各行業(yè)部門抽調(diào)精干力量組成“一線服務(wù)團(tuán)”，形成“現(xiàn)場受理、現(xiàn)場協(xié)調(diào)”的高效聯(lián)動模式。工作人員現(xiàn)場登記、分類整理群眾反映的每一個問題，做到有問必錄、有訴必應(yīng)。并對受理的問題形成登記、分類、轉(zhuǎn)辦、跟蹤、回訪五步閉環(huán)管理工作流程。建立“三色臺賬”跟蹤機(jī)制，實(shí)行分類跟蹤，綠色標(biāo)注現(xiàn)場辦結(jié)事項，黃色標(biāo)注限期兩日辦結(jié)事項，紅色標(biāo)注需多部門協(xié)同7日內(nèi)辦結(jié)事項，采取專項督查、受理問題辦理“回頭看”等工作制度，確保群眾反映的問題“事事有著落，件件有回音”。
自活動開展以來，現(xiàn)場受理群眾訴求1728件次，一大批群眾身邊的急難愁盼問題得到有效解決。通過活動開展，12345便民熱線受理投訴數(shù)量同比減少30%，實(shí)實(shí)在在提升了居民的獲得感與幸福感。
為更好地為群眾排憂解難，香坊區(qū)不斷創(chuàng)新工作舉措，打造“進(jìn)社區(qū)、聽民聲、解民憂”活動升級版，邀請市直部門走進(jìn)香坊區(qū)居民身邊，現(xiàn)場推動跨區(qū)域、多層級辦理的民生類、城市管理類等難題高效解決。8月份，香坊區(qū)水務(wù)交通局專場邀請市公共交通和出租汽車事業(yè)發(fā)展中心深入香大辦橫道社區(qū)參加活動?；顒蝇F(xiàn)場，市公共交通和出租汽車事業(yè)發(fā)展中心就《哈爾濱市巡游出租汽車計價規(guī)則》進(jìn)行宣講。同時，市、區(qū)交通部門就居民關(guān)心的公交車免費(fèi)乘車政策、公交車開啟空調(diào)和暖風(fēng)的溫度標(biāo)準(zhǔn)、出租車是否可以進(jìn)入小區(qū)、物流投訴等問題進(jìn)行了現(xiàn)場解答。
下一步，香坊區(qū)將深入開展12345便民熱線“進(jìn)社區(qū)、聽民聲、解民憂”活動，走進(jìn)更多社區(qū)，不斷創(chuàng)新服務(wù)形式，優(yōu)化辦理流程，讓12345便民熱線真正成為連接民心、匯聚民智、解決民憂的堅實(shí)紐帶。